Propuesta metodológica para la articulación de los sistemas de calidad (SIG, SGI y MIPG) de modo que se pueda ejercer control interno al proceso gestión de denuncias y análisis de información

Abstract

La importancia de la atención al ciudadano en cualquier empresa es primordial. En una organización prestadora de servicios del sector público, presenta falencias porque la solución a sus requerimientos no satisface sus necesidades oportunamente, situaciones que sólo se pueden identificar en el transcurso de la auditoría interna de la organización, la cual se realiza 2 veces al año. En esta actividad, los hallazgos identificados en el “proceso de seguimiento, control y mejora”, llegan mucho después de la atención prestada al usuario y uno que otro de estos eventos puede coincidir con la fecha de la auditoría, no quiere decir esto que los clientes tengas la misma agilidad a su solicitud. Esta demora para identificar las fallas en el procedimiento de atención al ciudadano, retrasa la toma de decisiones adecuadas en tiempo real. Para mejorar el proceso, se hizo necesario conocer y evaluar la estructura operacional de la organización basada en el mapa de procesos, al igual que conocer y desglosar las normas ISO 9001 y 45001, con el fin de estructurar los elementos que permitan su integración. Una vez articuladas las normas ISO al mapa de procesos de la entidad, se modeló una propuesta metodológica articulada al sistema de gestión integral, que permita identificar y minimizar los riesgos en tiempo real, con el fin de mejorar la satisfacción del usuario.