Procedimiento de integración de las mesas de ayuda con el proceso de Gestión de Problemas en Empresas de TI en el oriente antioqueño que operan bajo el marco de trabajo ITIL

Abstract

Ante las evidencias en las fallas de documentación, de atención al usuario, de conocimiento de los procedimientos a seguir por parte de los agentes de servicio y claro está, en el desconocimiento de los procesos de apoyo, se ve necesario trabajar en el diagnóstico, análisis y nueva estructura de integración que impacte positivamente a la mesa de ayuda. En el recorrido de este trabajo, se observará como por medio del diagnóstico y definición del estado actual de la mesa de ayuda y la gestión de problemas se identifican 14 falencias, 12 de la mesa de ayuda y 2 restantes del proceso de gestión de problemas. Estas falencias, abordan diferentes aspectos y otros procesos que soportan la mesa de ayuda, como los son proceso de calidad, de servicio y de recursos humanos.

Al analizar la información y hallazgos del diagnóstico, se identifica que los procesos están siendo altamente operativos, lo cual conlleva a que se pierdan los estándares que han sido definidos por el marco de trabajo ITIL y también se ve afectada la calidad del servicio ofrecido al cliente, perdiendo oportunidad en el valor del servicio pactado. Es por esto, que se apoya la nueva integración con la norma ISO 20000 de la Gestión de Servicios de TI, que aporta considerables requerimientos y pilares para el cumplimiento de los estándares.

Lo más importante, es contar con un personal capacitado, comprometido y motivado; por ello se logra exitosamente integrar unas actividades al proceso de gestión de incidentes y gestión de problemas que promueven el conocimiento organizacional, desarrollo personal en habilidades y además la integración de la mesa de ayuda a la gestión de problemas que es nuestro objetivo principal. Dichas actividades, están planteadas por medio del ciclo de vida PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) definidas en la norma ISO 20000 y de esta forma garantizar que todo el ciclo esté cubierto y se garantice le ejecución, el monitoreo y control.